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我的同事还是人嘛!

2016-08-18


看到题目,以为又双叒叕看到一场即“宝”“马”离婚案后新撕X大战的客官,请出门右转。其实,富二今天要说的是机器人!



(图片为富二某美女同事机械黑化后的效果图)


机器人和人类的恩怨情仇历来有之,曾经存在于科幻小说和电影,而今已开始无情的开始碾压到现实生活。



谁曾想,这波浪潮已侵袭至金融界。





1
桂圆(柜员)


客官在银行最常打交道的就是柜员。2分钟就能搞定的办卡业务,通常需要排1小时的队。时不时看到两人为了孰先孰后顺序问题于大堂间上演一场全武行。银行之过?客户之过?无解题。


可以看到,今后柜员的功能会越来越弱化。在银行里有高低柜之分,前者为最基础的业务办理,后者兼具理财咨询功能。未来的趋势无疑是合并二者,将高柜的业务由自助ATM或远程电子银行来替代,为更多一线银行员工创造营销机会,提升自身综合素质和价值,同时也让客户的需求率先被满足。


2
跑堂的(大堂经理)


在银行第二忙碌的就是满堂子蹿的大堂经理了。“69号是哪位?”、“您的业务大概还要20分钟。”强大的心肺功能对一个大堂经理来说是必须的。但,交行新生代网红“娇娇”的出现俨然有力压大堂经理之势。不单憨态可掬,对于客户咨询更是对答如流。



也许客官会说,只会接受咨询、无法办理业务的“娇娇”是个对外宣传的噱头。但无疑“娇娇”是银行提升厅堂服务的一次尝试和探索。人工的应变性、可交流性与机器人的知识更新迭代快,两者相为互补。


都让机器人做了,银行员工还做什么?


富二私以为,智能化替代的是最基础重复的低效率工作,将人从繁琐的细节中释放出来,投入到更富有创造性和高效用的工作中,这也无疑是前者无法做到的。所以,智能化不是为了代替人,而是通过释放人力,让人力投入到更高层级且具有更高效能的工作中——对于银行来说,指的是产生效能更高的营销工作。


客户需要的是服务和平台,也许并不需要银行——银行对于客户的价值在于它具有最全的产品资源且有信誉背书,比如富二家的产品在各大银行网点有售。充分意识并利用这点,能让银行投入资源到产出比更高的职位上。


这也是极少看到基金公司网点的原因

常规的操作,如基金账户查询及申购赎回可以通过客服电话或自助帐号进行完成,而银行作为基金销售的主要渠道也完成了物理网点的功能。


但这是否意味着基金公司的岗位不需要效能优化呢?并不尽然。


01

客服部

富二家客服MM面临最大的问题就是每天要把同样的话跟100个不同的客户说一遍,这种行为应该被智能客服所替代。尤其是在牛市期间,打进电话后可能会听到您前面有500个客户正在排队的信息,这时候客户的内心是崩溃的,但实际上这500个人里有400个问的都是同一个问题。


如果有机器人把这400个问题同时都解答掉了,无疑就会极大地提高效率。客服从而可以向更高端的投资者教育和投资咨询进阶

02

运营部

走过富二家清算部,客官可以看到每张办公桌旁边还有一把躺椅。且慢羡慕富二家的好福利,要知道清算部同事几乎天天鏖战至深夜,只为核算产品的当日净值。如果今后能实现智能化核算,清算部同事也不用挑灯夜战了。

03

产品部

客官可能经常看到,富二拿出一些数据的时候后面会跟上(数据来自wind)。wind其实是一个金融数据软件终端,它极其庞大而繁复,黑暗且幽深,在里面寻找一个数据,就像走进了一个迷宫,一座森林。富二觉得,它最终应该像电影《Her》里面,用一个斯嘉丽约翰逊的慵懒性感的声音,第一时间回答出我需要的数据在哪里。这样的话,相信客官每天一定能至少提前3小时收到富二家的干货。


还是那句话,智能化不是为了让机器人替代人。恰恰相反,智能化让富二的同事不再是“机器人”,也就是他们不再做着机器人那样的低效重复机械工作,而是成为真正发挥主观能动作用的人,成为自己的主人。和工作“厌倦期”说拜拜。这样的未来谁不想要?因为每一天都是新的挑战,tomorrow is another day !


天哪,这样的同事还是人嘛!富二要卯足劲更加奋斗了!




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